1. Relatie met burger
2. Eigen menselijkheid
3. Geen overzicht
4. Politiek

De estafette van wet naar loket

De digitale overheid wordt gemaakt door mensen. In een lange estafette brengen ambtenaren in uitvoeringsorganisaties de wet bij de burger. Normaal zie je ze nooit, maar nu wel. Op deze site laten 17 ambtenaren van de Dienst Uitvoering Onderwijs zichzelf zien. Loop een eindje met ze mee.

Wissel van perspectief: de functie die zij hebben in het systeem of hoe zij daar als mens instaan. Pak een stift en ontdek onbegripvolle patronen. Redenen waarom zij, ambtenaren in de uitvoering, niet kunnen voldoen aan de waarden van een begripvolle digitale overheid.

Benieuwd naar de achtergrond van dit foto-onderzoek? Begin dan bij deze inleiding.

DUO is de verbinder. Wij schakelen tussen burgers en het overheidsbeleid. Op die verbinding staat een bepaalde spanning. We kunnen signaleren dat een wetswijziging veel administratieve last gaat brengen voor een groep burgers, maar het beleid bepalen wij niet.

Je kunt het beleidsdoel van het ministerie herhalen, maar dat is niet het enige waar je als uitvoerder voor staat. Er is meer. Wat voeg je concreet toe aan dat beleidsdoel? Als uitvoeringsorganisatie, als verbinder… en hoe benoem je dat?

De verbinding maken tussen beleid en burger, dat is onze bedoeling. Daar kunnen we onze menselijkheid toepassen. Dat is moeilijk, maar het is ook onze kracht. Aan de ene kant stáán voor de student bij het ministerie. En bij de student pal staan voor het beleid en het ministerie.

Traditioneel gezien is mijn werk vanuit het bedrijf georiënteerd. En niet vanuit de klant. We modelleren bedrijfsprocessen. Hoe krijg ik een product of dienst zo efficiënt mogelijk van A naar B? Medewerkers passen zich daarbij aan, maar doen burgers dat ook? 

We hebben middelen nodig om empathisch te zijn als overheid. Zodat je bijvoorbeeld als medewerker aan de telefoon regelruimte hebt. Of wanneer een wet nog in de maak is, dat we alvast testen op ‘doenvermogen’: kan de burger deze wet wel doen?
De verantwoordelijkheid om die middelen te maken, ligt dus eigenlijk bij mij als analist.

Vaak wordt ons werk vergeleken met architecten in de bouw. Een architect praat met de opdrachtgever, met toekomstige gebruikers en ontwerpt vervolgens een gebouw. Achteraf zeggen we van gebouwen: hé, die lijken op elkaar! En we geven er een naam aan: classicisme of barok. Architectuur ontstaat. Maar bij DUO moeten we het hele landschap van tevoren bedenken. Dat is gek.

Begripvolle architectuur is veranderende architectuur. Het is nooit klaar. We kunnen uren bakkeleien over wat een goede digitale overheid is, maar dat werkt in 2020 niet meer. Wat wel werkt is luisteren, feedback ophalen en daar ook echt iets mee doen. Je dienstverlening aanpassen, iets meer naar links of een tikje naar rechts.

Er is wel zoiets als eergevoel. Soms gaat er iets mis, heel soms ligt een systeem van DUO plat. Dan wil ik dat zo snel mogelijk oplossen. Daarvoor hoef je geen student te kennen.

Vroeger hadden veel minder technici contact met de klant.
Een paar jaar geleden had ik mijn team meegenomen om een middag mee te luisteren met een belteam. Ik wilde laten zien welk radertje ze zijn in het geheel. Sommige dingen, waarvan ze niet eens wisten dat het een probleem was, losten ze ter plekke op. Je werk wordt er leuker van, als je merkt wat jouw effect is in het geheel. En dat is belangrijk.

DUO en de student zijn niet de enige verbinding trouwens. Het ministerie doet ook mee. Wij organiseren ons steeds meer rond de ICT, maar ministeries niet. Politiek is heel iets anders dan software-ontwikkeling.

Vaak wordt bij het maken van beleid al nagedacht over wat je kunt automatiseren. Daarom wil je dat bedrijfsregels in dialoog ontstaan. Hoe gaan we de wet implementeren en welke invloed heeft automatisering op de wet zelf? Dat is ook moreel relevant. Welke beslissingen laat je de computer doen en welke beslissingen hebben een menselijke blik nodig?

Ik zou graag een stap verder willen gaan en bedrijfsregels open maken voor burgers. Het is een soort beslisboom. Er komt aan het eind een antwoord uit, bijvoorbeeld ‘je hebt geen recht op studiefinanciering’. Ik vind het belangrijk dat mensen snappen waarom ze iets niet krijgen. En dat ze weten wat ze moeten doen om het eventueel wel te krijgen. Als je een grote mond hebt, lukt het wel. Maar mensen die niet goed voor zichzelf kunnen opkomen, mogen we nooit vergeten.”

Ik wil mijn portret in zwart-wit. Net als DUO kan ik geen kleur bekennen. Het leenstelsel bijvoorbeeld is een juridisch gegeven. Als dat zo is, dan moeten we ervoor zorgen dat de burger alle informatie heeft om de juiste keuzes te kunnen maken. Op een manier zoals ik dat zelf ook zou willen. Maar welke keuzes… dat bepaalt de burger.

Er bestaat geen student die representatief is voor de hele groep. Dat moet je goed beseffen. Je kunt het nooit voor iedereen goed doen. Het zit hem in inlevingsvermogen. Ik moet bedenken: hoe zou ik me voelen als 20-jarige als ik op die manier benaderd word?

Het zou helpen als we duidelijke criteria hebben voor de verbinding. Wat is begripvol en wanneer zijn we begripvol genoeg? Wie mag dat bepalen?
Ik weet het niet.

Sommige mensen hebben een gebruiksaanwijzing. Ik denk niet dat je die bij mij nodig hebt. Ik hoop het niet. Het zou fijn zijn als je die voor de overheid ook niet nodig hebt. Ik zou graag als begripvolle ambtenaar willen dat ik gewoon… dat we eenvoudig zijn. Dat er niet een muur van onduidelijkheid, ingewikkeldheid en gedoe opdoemt. Om heel eerlijk te zijn: als ik zelf aan overheidsinstanties denk, dan gebeurt dat wel.

Niemand bij DUO komt naar het werk om te saboteren. We doen allemaal ons best. Iedereen is in de kern een begripvolle ambtenaar. Maar door de digitale transformatie weten we niet meer zo goed hoe dat moet: digitaal begripvol zijn. We moeten veranderen, en veranderen is moeilijk. Ik wil die verandering helpen door bewogen te zijn. Naar iedereen binnen en buiten DUO.

Ik ben hier een vreemde eend in de bijt. Ik ben niet technisch, maar juist bezig hoe het met jou gaat. In interne opleidingen proppen we veel kennis in mensen, maar die persoon moet straks ook in een team functioneren. Iemand in een team zetten, maakt hem nog geen goede werknemer. Inhoudelijke kennis is belangrijk, maar wie je bent als persoon is net zo belangrijk.

Hoe meer afstand en hoe abstracter je werk, hoe moeilijker het is om je bewust te zijn van die verbinding met de klant. Ik kom zelf uit de uitvoering en nu daag ik ICT’ers uit: ‘Ga eens meeluisteren aan de telefoon. We hebben een afdeling klantenservice voor het onderwerp waar jouw team aan werkt.’ Toen ik bij ICT kwam, ging er een wereld voor me open. Nog wel echt DUO, qua cultuur, maar er zat iets anders in de lucht. Ik was overdonderd hoe vooruitstrevend we zijn op ICT-gebied.

Ik heb niet altijd zicht op de ervaring van de student. Ieder team is met zijn ding bezig en bewaakt zijn eigen sprint en producten. Je kunt naar de roadmap of sprintplanning kijken van andere teams, maar dat betekent nog niet dat je het grote geheel ziet.

Als product owner prioriteer ik wat mijn team oppakt in de sprint. Een hele puzzel vaak. Daarvoor heb je creativiteit nodig, moet je weten hoe je het spel speelt. Je moet tegengas kunnen geven en begrip opbrengen voor alle partijen. Collega’s die issues van de techniek of organisatie vertegenwoordigen, lopen zelf naar me toe. Maar… wie lobbyt voor de klant? Ik zou vaker zelf met studenten willen praten.

Ik heb een groot rechtvaardigheidsgevoel. Als overheid moet je iedereen een gelijke behandeling geven. Als je zegt ‘iedereen krijgt €100,-, dan is dat simpel, duidelijk en inclusief. Maar dan komen er uitzonderingen en vanuit het politieke proces. Een minderheidsgroep die goed vertegenwoordigd wordt door een politieke speler die op de voorgrond treedt, krijgt meer. Maar waarom een andere groep dan niet?

Ik wil structuren zien. Zo’n wet maak ik abstracter om erachter te komen wat de bedoeling ervan is. Ik denk dat de rechter er ook zo naar kijkt. Die gedachte moet in het ontwerp van zo’n geautomatiseerd computerbesluit komen. 

De heeft politiek geen flauw benul van de impact van beleidswijzigingen op techniek. Ik heb het eens in een vragenuurtje aan de minister gevraagd. “Is de uitvoering überhaupt wel een punt waarbij stilgestaan wordt?”

Ik voel me vaak ontredderd. Mijn werk is regels uitleggen. Vroeger deed ik dat aan de telefoon, nu via een website. Er is nu veel meer afstand en dat vind ik moeilijk. Vroeger kon ik gewoon vragen aan de ander of hij snapte wat ik bedoelde. “Nee? Dan leg ik het nog eens uit.” Dat vind ik zo moeilijk aan digitale diensten.

Ik ben de maker van een digitale dienst waarmee een student een keuze moet maken. In welke mate ben ik dan ook verantwoordelijk voor de keuze die hij maakt? Niet, denk ik. Maar ik vínd er wel iets van. Als je moet lenen om te kunnen studeren, moet ik het je dan makkelijk maken om te lenen of juist niet?

Ik wil meer licht in de foto. Veel meer licht. En heel dichtbij. Zo zou het moeten zijn voor mij. Je kunt alles zien. Dat vind ik belangrijk.

We praten te veel en te abstract. Niet iedereen heeft daardoor hetzelfde beeld van wat we maken en voor wie. Laatst zat ik in een vergadering. Terwijl iedereen druk zat te discussiëren over een issue, werkte ik op mijn laptop. “Bedoel je dit soms?” zei ik terwijl ik mijn laptop omdraaide. Vergadering klaar.

Ik ben de brug tussen de gebruiker en het systeem; binnen DUO tussen de interactie-ontwerpers en de bouwers. Het voelt als tolken. De een praat Duits, de ander Japans. Het idee van de interactie-ontwerper vertaal ik naar een prototype, zodat de bouwer ermee aan de slag kan.

De meerwaarde van een front-ender in je team is nog niet overal bekend. Veel teams hebben een Java-programmeur die front-end ‘erbij doet’. Maar een technisch goed werkend scherm is niet per se een gebruiksvriendelijk scherm.

Een applicatie is nooit af, maar je haalt wel regelmatig een mijlpaal. Dat is altijd een mooi taartmomentje. Daarna zijn er tig bevindingen en moet je blijven ontwikkelen. 

Soms denk je bijvoorbeeld dat je tijdens de ontwikkeling heel goed bezig bent door met gebruikers af te stemmen. Maar ja, dan ben je live en merk je dat dat ene veldje toch niet zo nuttig is. 

Ik kan mijn werk ook doen als ik gebruikers niet zou kennen, maar dat is wel heel ambtelijk. Als er een beetje begrip is, is het ook niet een soort black box waar een leverancier maar een verzoek in gooit en hoopt dat ‘ie met een paar weken antwoord krijgt.

Ik noem ze beleidsvogels. Collega’s die niet in de eerste plaats voor de student werken, maar voor de wetgever. Zeker niet uit kwade wil, maar uit gewoonte, of uit oprecht besef dat ze hun werk dan goed doen. Als overheid hebben we een monopoliepositie. We vertellen dingen waar klanten helemaal niet op zitten te wachten. Geen student wil dat we naar Den Haag gaan om eens uit te vissen hoe die wet nu juridisch in mekaar zit. Ze willen gezien worden.

Voor mij is het heel simpel. Je bent tekstschrijver bij een reclamebureau en je doet een campagne voor schoonmaakmiddelen. Dan bèn je een schoonmaker. Als je bij DUO een tekst over studiefinanciering schrijft, dan ben je een student. Fotografeer mij maar met de macro. Ik wil praktisch in het hoofd van de mensen kijken.

Ja, ik ben begripvol. Ik luister graag naar anderen. Ik ben oprecht geïnteresseerd in wat een regeling voor anderen betekent. Ik probeer daar ook altijd achter te komen. Niet alleen bij mijn werk als ik met de klant spreek, maar ook bij collega’s. Ik denk dat als je op die manier kijkt dat je… hoe moet ik ’t zeggen… misschien minder snel verbitterd raakt in je werk.

Kijk, DUO is een politieke organisatie. Alleen als het je lukt om geïnteresseerd te blijven, kun je er goed werken. Waarschijnlijk geldt dat voor iedere overheidsinstantie. Je werkt in een erg politieke omgeving. Er gebeuren soms dingen die je zelf graag anders zou willen zien. Het politieke speelveld kent veel verschillende belangen.

Hoe ik ben als begripvolle ambtenaar… dat vind ik ingewikkeld. We hebben zoveel verschillende klanten. Iedere student heeft een eigen verhaal en dus ook een eigen soort begrip nodig. Soms voelt dat onmogelijk. Aan de ene kant moet onze dienstverlening veel persoonlijker worden en aan de andere kant zijn er heel strenge privacy-regels.

Ik experimenteer met digitale gedragsbeïnvloeding en kijk hoe ver je daarin mag gaan. Waar stopt onze verantwoordelijkheid en begint die van de student? Uiteindelijk vind ik dat wij meer verantwoordelijkheid dragen voor een begripvolle verbinding dan de student. Tussen al die regels is er veel grijs gebied. Laten we dat uitzoeken. Wat kan er wel?

Door te kijken naar het hele plaatje ben ik begripvol. Niet alleen bij de klant, maar ook bij collega’s aan de telefoon. Zij zijn zich continu aan het inleven in de ander. Maar die klant, die beller, doet dat niet. Dat is best zwaar werk.

Dat is de context waarin medewerkers de telefoon opnemen en, zonder belscript, luisteren en begripvol zijn. Het moet echt uit henzelf komen. Ik vind het mooi om te zien dat dit aan de telefoon vaak niet te merken is.

Wie bepaalt de normen waar ik op coach? Dat weet ik eerlijk gezegd niet. Wanneer ben je begripvol genoeg? Ik wil collega’s niet alleen beoordelen op keiharde werkafspraken en ik wil ook niet dat zij de klant alleen de regeltjes uitleggen. Maar ik wil bij zowel de medewerker als de beller kijken naar wat er speelt en waarom iemand doet, zegt of reageert zoals ‘ie doet.