Hoe ben jij als begripvolle ambtenaar?

De overheid wordt steeds digitaler. Burgers willen dat de overheid ze begrijpt. Het menselijk contact tussen beiden wordt gedelegeerd naar ‘het systeem’. Hoe kan de digitale overheid een begripvolle verbinding hebben met mensen?

Als onderzoeker bij Dienst Uitvoering Onderwijs (DUO) en als student aan de Willem de Kooning Academie onderzoek ik deze digitale relatie. Bij DUO kunnen studenten studiefinanciering aanvragen. En DUO beheert allerlei onderwijsgegevens van burgers en instellingen.

Ik fotografeer mijn collega’s bij DUO als begripvolle ambtenaar. Wie zijn ze als mens en welke rol speelt begrip in hun werk? Samen kijken we naar het resultaat. Willen ze iets veranderen? De verhalen die daaruit komen, publiceer ik op mijn onderzoeksblog.

Alle portretten samen roepen op tot reflectie. Met elkaar kijken we naar ons beeld. Is dit hoe we willen zijn als begripvolle digitale overheid?

We zouden veel vaker zelf studenten moeten spreken.
Product
Owner

Ik heb niet altijd overzicht op de ervaring van de student. Ieder team is met zijn ding bezig en bewaakt zijn eigen sprint en producten. Je kunt naar de roadmap of sprintplanning kijken van andere teams, maar dat betekent nog niet dat je het grote geheel ziet.

Als product owner prioriteer ik wat mijn team oppakt in de sprint. Een hele puzzel vaak. Daarvoor heb je creativiteit nodig, moet je weten hoe het spel speelt. Je moet tegengas kunnen geven en begrip opbrengen voor alle partijen. Collega’s die issues van de techniek of organisatie vertegenwoordigen, lopen zelf naar me toe. Maar… wie lobbyt voor de klant? Ik zou vaker zelf met studenten willen praten.

Klik hier voor het hele interview.

Persoonlijk heb ik er een mening over, maar als ambtenaar niet.
Kanalenstrateeg

Ik wil mijn portret in zwart-wit. Net als DUO kan ik geen kleur bekennen. Het leenstelsel bijvoorbeeld is een juridisch gegeven. Als dat zo is, dan moeten we ervoor zorgen dat de burger alle informatie heeft om de juiste keuzes te kunnen maken. Op een manier zoals ik dat zelf ook zou willen. Maar welke keuzes… dat bepaalt de burger.

Er bestaat geen student die representatief is voor de hele groep. Dat moet je je goed beseffen. Je kunt het nooit voor iedereen goed doen. Het zit hem in inlevingsvermogen. Ik moet bedenken: hoe zou ik me voelen als 20-jarige als ik op die manier benaderd wordt?

Het zou helpen als we duidelijke criteria hebben voor de verbinding. Wat is begripvol en wanneer zijn we begripvol genoeg? Wie mag dat bepalen? Ik weet het niet.

Klik hier voor het hele interview.

Begripvol zijn is altijd positief blijven. Ook als de organisatie aan je trekt.
Gebruikers-
Onderzoeker

Ja, ik ben begripvol. Ik luister graag naar anderen. Ik ben oprecht geïnteresseerd in wat een regeling voor anderen betekent. Ik probeer daar ook altijd achter te komen. Niet alleen bij mijn werk als ik met de klant spreek, maar ook bij collega’s. Ik denk dat als je op die manier kijkt dat je… hoe moet ik ’t zeggen… misschien minder snel verbitterd raakt in je werk.

Kijk, het is een politieke organisatie. Alleen als het je lukt om geïnteresseerd te blijven, kun je goed bij DUO werken. Waarschijnlijk geldt dat voor iedere overheidsinstantie. Je werkt in  een erg politieke omgeving. Er gebeuren soms dingen die je zelf graag anders zou willen zien. Het politieke speelveld kent veel verschillende belangen.

Klik hier voor het hele interview.

Architectuur hoort te ontstaan door luisteren.
Domein-
architect

Vaak wordt ons werk vergeleken met architecten in de bouw. Een architect praat met de opdrachtgever, met toekomstige gebruikers en ontwerpt vervolgens een gebouw. Achteraf zeggen we van gebouwen: hé, die lijken op elkaar! En we geven er een naam aan: classicisme of barok. Architectuur ontstaat. Maar bij DUO moeten we het hele landschap van tevoren bedenken. Dat is gek.

Begripvolle architectuur is veranderende architectuur. Het is nooit klaar. We kunnen uren bakkeleien over wat een goede digitale overheid is, maar dat werkt in 2019 niet meer. Wat wel werkt is luisteren, feedback ophalen en daar ook echt iets mee doen. Je dienstverlening aanpassen, iets meer naar links of een tikje naar rechts.

Klik hier voor het hele interview.

Empathie is een heel wankel begrip voor een ambtenaar.
Bedrijfsanalist

Het werk van een analist gaat over verandering. Veranderingen in de bedrijfsvoering en in de bedrijfsprocessen. Die komen meestal vanuit de politiek of vanuit het ministerie, waarna DUO dingen moet wijzigen. Bijvoorbeeld bij nieuwe wetten. Een analist brengt als eerste in kaart hoe het eruit ziet na de verandering en wat verschillende oplossingsrichtingen zijn.

Traditioneel gezien is mijn werk vanuit het bedrijf georiënteerd. En niet vanuit de klant. We modelleren bedrijfsprocessen. Hoe krijg ik een product of dienst zo efficiënt mogelijk van A naar B? Medewerkers passen zich daarbij aan, maar doen burgers dat ook?

We hebben middelen nodig om empathisch te zijn als overheid. Bijvoorbeeld dat je als medewerker aan de telefoon regelruimte hebt. De verantwoordelijkheid om die middelen te maken, ligt dus eigenlijk bij mij als analist.

Klik hier voor het hele interview.

Wat mag wel, en wat niet? Dat leren we samen. Met vallen en opstaan.
Klantreis
Manager

Hoe ik ben als begripvolle ambtenaar… dat vind ik ingewikkeld. We hebben zoveel verschillende klanten. Iedere student heeft een eigen verhaal en dus ook een eigen soort begrip nodig. Soms voelt dat onmogelijk. Aan de ene kant moet onze dienstverlening veel persoonlijker worden en aan de andere kant zijn er hele strenge privacy-regels.

Ik experimenteer met digitale gedragsbeïnvloeding, hoe ver je daarin mag gaan. Waar stopt onze verantwoordelijkheid en begint die van de student? Uiteindelijk vind ik dat wij meer verantwoordelijkheid dragen voor een begripvolle verbinding dan de student. Tussen al die regels is er veel grijs gebied. Laten we dat uitzoeken. Wat kan er wel?

Klik hier voor het hele interview.

De menselijke maat zit in onze rol: die van verbinder tussen beleid en burger.
Account
Manager

DUO is de verbinder. Wij schakelen tussen burgers en het overheidsbeleid. Op die verbinding staat een bepaalde spanning. We kunnen signaleren dat een wetswijziging veel administratieve last gaat brengen voor een groep burgers, maar het beleid bepalen wij niet.

Je kunt het beleidsdoel van het ministerie herhalen, maar dat is niet het enige waar je als uitvoerder voor staat. Er is meer. Wat voeg je concreet toe aan dat beleidsdoel? Als uitvoeringsorganisatie, als verbinder… en hoe benoem je dat?

De verbinding maken tussen beleid en burger, dat is onze bedoeling. Daar kunnen we onze menselijkheid toepassen. Dat is moeilijk, maar het is ook onze kracht. Aan de ene kant stáán voor de student bij het ministerie. En bij de student pal staan voor het beleid en het ministerie.

Klik hier voor het hele interview.

Ik maak via het scherm een begripvolle verbinding tussen student en DUO.
Front-end
Developer

We praten te veel en te abstract. Niet iedereen heeft daardoor hetzelfde beeld van wat we maken en voor wie. Laatst zat ik in een vergadering. Terwijl iedereen druk zat te discussiëren over een issue, werkte ik op mijn laptop. “Bedoel je dit soms?” zei ik terwijl ik mijn laptop omdraaide. Vergadering klaar.

Ik ben de brug tussen de gebruiker en het systeem; binnen DUO tussen de interactie-ontwerpers en de bouwers. Het voelt als tolken. De een praat Duits, de ander Japans. Het idee van de interactie-ontwerper vertaal ik naar een prototype, zodat de bouwer ermee aan de slag kan.

De meerwaarde van een front-ender in je team is nog niet overal bekend. Veel teams hebben een Java-programmeur die front-end ‘erbij doet’. Maar een technisch goed werkend scherm is niet per se een gebruiksvriendelijk scherm.

Klik hier voor het hele interview.

Met bedrijfsregels kun je de beslissing die we maken goed uitleggen.
Bedrijfsregel-
ANALIST

We vertalen de wet naar bedrijfsregels. Die bedrijfsregels kunnen geprogrammeerd worden tot een geautomatiseerd computerbesluit. Of we gebruiken ze in een werkinstructie voor beslissingsmedewerkers. Bedrijfsregels zijn neutraal, consistent en eenduidig.

Vaak wordt bij het maken van beleid al nagedacht over wat je kunt automatiseren. Daarom wil je dat bedrijfsregels in dialoog ontstaan. Hoe gaan we de wet implementeren en welke invloed heeft automatisering op de wet zelf? Dat is ook moreel relevant. Welke beslissingen laat je de computer doen en welke beslissingen hebben een menselijke blik nodig?

Klik hier voor het hele interview.

Als mens zit ik soms in de knoop met mijn ambtenaar-zijn.
Interactie-
Ontwerper

Ik voel me vaak ontredderd. Mijn werk is regels uitleggen. Vroeger deed ik dat aan de telefoon, nu via een website. Er is nu veel meer afstand en dat vind ik moeilijk. Vroeger kon ik gewoon vragen aan de ander of hij snapte wat ik bedoelde. “Nee? Dan leg ik het nog eens uit.” Dat vind ik zo moeilijk aan digitale diensten.

Ik ben de maker van een digitale dienst waarmee een student een keuze moet maken. In welke mate ben ik dan ook verantwoordelijk voor de keuze die hij maakt? Niet, denk ik. Maar ik vínd er wel iets van. Als je moet lenen om te kunnen studeren, moet ik het je dan makkelijk maken om te lenen of juist niet?

Ik wil meer licht in de foto. Veel meer licht. En heel dichtbij. Zo zou het moeten zijn voor mij. Je kunt alles zien. Dat vind ik belangrijk.

Klik hier voor het hele interview.

Ik wil niet zo’n muur zijn die voor je opdoemt als je aan de overheid denkt.
Manager
Online Team

Sommige mensen hebben een gebruiksaanwijzing nodig. Ik denk niet dat je die bij mij nodig hebt. Ik hoop het niet. Het zou fijn zijn als je die voor de overheid ook niet nodig hebt. Ik zou graag als begripvolle ambtenaar willen dat ik gewoon… dat we eenvoudig zijn. Dat er niet een muur van onduidelijkheid, ingewikkeldheid en gedoe opdoemt. Om heel eerlijk te zijn: als ik zelf aan overheidsinstanties denk, dan gebeurt dat wel.

Niemand bij DUO komt naar het werk om te saboteren. We doen allemaal ons best. Iedereen is in de kern een begripvolle ambtenaar. Maar door de digitale transformatie weten we niet meer zo goed hoe dat moet: digitaal begripvol zijn. We moeten veranderen, en veranderen is moeilijk. Ik wil die verandering helpen door bewogen te zijn. Naar iedereen binnen en buiten DUO.

Klik hier voor het hele interview.

Ik hoef geen begrip te hebben voor een student om mijn werk te kunnen doen.
Delivery
MANAGER

Er is wel zoiets als eergevoel. Soms gaat er iets mis, heel soms ligt een systeem van DUO plat. Dan wil ik dat zo snel mogelijk fixen. Daarvoor hoef je geen student te kennen.

Vroeger hadden veel minder technici contact met de klant. Een paar jaar geleden had ik mijn team meegenomen om een middag mee te luisteren met een belteam. Ik wilde laten zien welk radertje ze zijn in het geheel. Sommige dingen, waarvan ze niet eens wisten dat het een probleem was, losten ze ter plekke op. Je werk wordt er leuker van, als je merkt wat jouw effect is in het geheel. En dat is belangrijk.

DUO en de student zijn niet de enige verbinding trouwens. Het ministerie doet ook mee. Wij organiseren ons steeds meer rond de ICT, maar ministeries niet. Politiek is heel iets anders dan software-ontwikkeling.

Klik hier voor het hele interview.